Литература:

• Статьи
• Обзоры
• Форумы
• Стандарты
• Книги
• Авторы

Автор: Pieter van Schalkwyk, CEO eXomin

Оригинал статьи: "6 Hidden Truths to Lost Profit"

 

 

Рисунок 1 – Шлейф процессов, влияющих на ваш бизнес

Для большинства руководителей и менеджеров получение прибыли является целью номер один. Они должны увеличивать стоимость бизнеса для его владельцев. Потеря уже заработанной прибыли – это почти как шаг вперед и два шага назад.

Процессы являются основой любого бизнеса. Именно процессы, или то, как «делаются дела», отличает один бизнес от другого по соседству. Контроль критических бизнес-процессов способен повысить прибыль бизнеса.

Процессы не ограничиваются тем большим объемом транзакций, которые совершаются в рамках финансовой или ERP системы, такими как выставление счета или размещение заказов на приобретение. Процессы распространяются и на управление активами, на расследование инцидентов безопасности или корректирующие действия по результатам ревизии.

Шлейф процессов (Рисунок 1) распространяется от весьма заметных процессов, которые, как правило, находятся в ERP, CRM или других бизнес приложениях, до менее частых, но не менее важных для бизнеса. Процессы с высокой частотой более хорошо регулируются GAAP и др. и имеют множество средств управления для  выявления проблемных областей. Но отсутствие интеллектуальных средств управления, позволяющих прекратить негативные последствия процесса в самой ранней стадии может привести к потере прибыли, отсутствию постоянного совершенствования и даже к самоуспокоенности сотрудников.

Звучит знакомо?

Чем меньше частота процесса, тем меньше он будет поддержан средствами автоматизации, и тем выше становится риск негативных последствий.  Некоторые из этих процессов описаны только на бумаге, и часто нет никакой возможности узнать, выполняются ли они согласованно или выполняются ли они вообще.

Вы теряете деньги во многих сделках только из-за неэффективности, неточности и переделок.

Вы теряете прибыль во вспомогательных процессах из-за плохого  клиентского сервиса и проблем с качеством.

Процессы с низкой частотой приводят к потери прибыль из-за несоблюдения требований, неустоек и низкой прозрачности.

Все эти потери прибыли есть результат следующих шести особенностей процессов, на которые следует обратить внимание любому бизнесу.

1. Как переход ответственности между подразделениями делает вас слепым

Бизнес традиционно организовывается внутри функциональных областей или «колодцев». Каждая функциональная область имеет свои географические границы (финансисты и продажи сидят на разных этажах), свою собственную структуру управления и свои собственные бизнес-правила.

Гартнер назвал это «Островки изоляции», которые позже превратились в «островки автоматизации», каждый со своей собственной системой, поддерживающей их деятельность. Эти системы обычно не взаимодействуют друг с другом, и передача данных между ними делается вручную.

Вы используете “copy and paste” или “import and export”, чтобы перенести данные из одной системы в другую?

То, как ваши заказчики совершают у вас покупку, и как вы доставляете вашу продукцию или услугу, не всегда соответствует функциональным колодцам вашего бизнеса. Это происходит в цепочке создания ценности, что, по сути, представляет собой набор бизнес-процессов, связанных вместе на системной основе.

Рисунок 2 – Как процессы распределены по функциональным областям бизнеса (Модель цепочки создания ценности Гэри Раммлера)

Цепочка создания ценности, базирующаяся на процессах, слабо поддерживается вашей ERP системой или организационной структурой. Она создает свой собственный путь по организации, как река, которая прокладывает себе русло с течением времени. Она находит пути наименьшего сопротивления и требует от вас обеспечить контроль на местах, чтобы:это не увеличило стоимость в результате неточности, неэффективности или переделок;

• это не увеличило стоимость в результате неточности, неэффективности или переделок;
• это не отразилось негативно на обслуживании клиентов из-за противоречивых процессов, отсутствия информации и предоставления услуг;
• это не увеличило риски, нарушение законодательства и связанных с этим потерь и расходов.

Процессные риски возрастают (См. Рисунок 1) с процессами, имеющими низкую частоту, менее структурированными и не так заметными среди процессов с большим объемом операций.
Передача между этими функциональными колодцами – это типичная «процессная западня», где информация, операции и действия застревают, съедая так тяжело достающуюся прибыль.

Советы начинающим…

Убедитесь, что процессы, к которым вы обратились, и их результаты соответствуют вашей цепочке создания ценности.
Назначьте владельцев процесса, которые будут следить, чтобы не было процессных ловушек и чтобы цепочка создания ценности  беспрепятственно распространялась на все функциональные области.

2. Не говори «гоп» пока не перепрыгнешь

В предыдущем разделе мы обсудили как процессы распространяются сквозь функциональные подразделения. Иногда операции попадают в «процессные ловушки» или, другой раз, процессные улучшения полностью останавливаются, как только актуальность снизилась и запал иссяк.

Только представьте себе процесс управления приемными испытаниями в розничной торговле. Процесс приемки перестает быть срочным, как только проблема клиента решена. Решением может быть либо возврат денег клиенту, либо замена гарантийных частей. Но как только вопрос решен, процесс останавливается. Продавец в очередной раз получает счастливого клиента, и проводка заносится в бухгалтерский журнал. Что осталось? Дефектные детали отправляются на склад и могут быть никогда не возвращены изготовителю. Более того, источник проблемы, из-за которого возникает гарантийный случай, часто остается не найден.

Стоимость дефектных деталей, которые должны быть возвращены изготовителю, может легко превысить миллионы долларов. Это типичный сценарий из жизни прибыли, которая завязла в оборотном капитале, и это все результат процесса, первая часть которого (с наибольшим давлением) была завершена; где никто не следит за сквозным процессом от начала до конца, потому что он не автоматизирован или не срочен. Нет ни уведомлений, ни эскалации, которые гарантируют, что каждый процесс совершит свой полный жизненный цикл и охватит все функциональные области.

В вашем бизнесе есть подобные сценарии?

Процесс, которые простираются через функциональные границы, включают некоторые из следующих действий:

	Процесс	Относится к
	От цели до привлечения	… распространяется на планирование, создание, исполнение и измерение маркетинговой активности
	От привлечения до закрытия	… начинается с управления возможностью продажи и дальше к переговорам и до закрытия
	От установки до поддержки	… включает  получение, разработку решения, управление, и услуги по улучшению для установленных продуктов
	От запроса до решения	… включает в себя обращение за помощью, решение проблемы, отслеживание ответов и эскалацию и усиление соглашений об услугах.
	От начала создания продукта до расчетов	… включает разработку продукта, привлечение и выбор поставщиков, снабжение, расчеты и анализ процессов
	От разработки до установки	… охватывает проектирование, подбор источников, оценку и ввод в эксплуатацию.
	От планирования до производства	… охватывает планирование, запуск в производство, производство и оценка
	От заказа до послепродажного обслуживания	… включает ввод заказа, управление, исполнение заказа, расчеты и предоставления послепродажного обслуживания
	От плана к действию	… включает прогнозирование и планирование для создания оперативных планов и бюджета
	От записи до оценки	… включает запись, консолидацию информации и финансовую отчетность
	От расчетов до инвестиций	… включает управление финансами, обслуживание сделок и управление рисками
	От целей до реализации	… включает планирование, расстановку приоритетов и управлении ресурсам и проектами
	От привлечения до «заполучения»	… от рекрутинга до найма на работу.
	От оценки до назначений	… работа с персоналом, включая обучение и аттестацию
	От отслеживания до применения	… распределение рабочей силы, графики работ, размещение
	От планирования до вознаграждения	… включает оплату труда и вознаграждения

Советы начинающим…

Используйте вышеприведенную таблицу, чтобы определить области передачи ответственности, улучшение и автоматизация которых вернет вам утраченную прибыль.

Перекройте каналы утечки  прибыли, убедившись, что все процессы доведены до конца.

Автоматизируйте процессы в BPMS*, чтобы улучшить управление сквозными процессами,  которые будут напоминать людям о невыполненных действиях или эскалации просроченных заданий, чтобы быть уверенными, что они управляются эффективно.

 (* Здесь и далее автор называет конкретную BPMS XMPro)

3. Плата за грехи отцов

Мы обременены большим количеством регламентов процессов. Это исторический ответ на неприемлемое поведение, и факт в том, что история повторяется. Это, в конечном итоге, будет стоить вам денег, независимо от того, действуете вы согласно Закону об охране труда, Закону Sarbanes Oxley (в США) или требованиям ИСО 9000. Это накладывает ограничения и контроль на ваши процессы, и их несоблюдение может иметь ужасные последствия. Это почти всегда стоит денег (утечка уже полученной прибыли), и это может привести к судебным последствиям для руководителя.

Помните Enron и WorldCom?

Соблюдение законодательства требует, чтобы в организации применялся адекватный и эффективный контроль процессов. Для этого надо чтобы информация была своевременной, аккуратной, обоснованной и полной. Для этого необходимо, чтобы каждый в вашем бизнесе завершал каждую контролируемую сделку последовательно и предсказуемо. А для этого необходимо, чтобы была не только возможность отслеживать (аудировать) процессы, но также  чтобы все необходимые документы, связанные со сделкой, можно было располагать в определенном месте.

Поддерживать соответствие законодательству дорого, и без автоматизации процессов сложно обеспечить гарантированность и эффективность. Автоматизация процессов в BPMS дает вашему бизнесу максимальный контроль, прозрачность и соответствие законодательству. Это снизит в среднесрочной и долгосрочной перспективе стоимость соответствия законодательству.

Советы начинающим…

Определить области вашего бизнеса, на которые влияет соответствие законодательству.

Определить, где автоматизация процессов может снизить потери прибыли.

4. Участвуют ли ваши менеджеры в расследованиях, проводимых клиентской службой?

Вовлечены ли ваши менеджеры и руководители в решение проблем заказчиков, споры и управление восстановлением взаимоотношений? Помогают ли они в операционных вопросах или они заняты в тактической и стратегической работе? Не тратят ли они слишком много времени, чтобы получить факты уже после «драки»? Или они являются агентами клиента, которые выявляют несовершенство процессов в вашем бизнесе?

Платить сотруднику за выполнение определенных функций и затем платить менеджеру за то, что он принимает участие в достижении результата – это не только ухудшает взаимопонимание с клиентом. Это приводит к разочарованию клиента, менеджера и сотрудника. Это потеря прибыли.

Сделайте ваши процессы оказания услуг прозрачными. Автоматизация процессов приводит к большей предсказуемости результатов процесса. Это облегчает работу сотрудников, что ведет к усилению их мотивации. Автоматизация делает процессы и ассоциированную с ними информацию более доступными для менеджеров. Им не приходится искать информацию, чтобы помочь процессу. Они могут следовать по пути процесса. Вашим заказчикам легче вести с вами дела. Вы можете даже сделать их участниками процесса, используя сервисы BPMS.

Автоматизация процессов, выходящих на заказчика, не только сохраняет деньги, но и укрепляет связи с заказчиками и возможность будущих продаж. Автоматизация бизнес-процессов оказывает большое влияние на Управление ожиданиями клиентов (Customer Expectation Management, CEM).

BPMS предупреждает вас о 20% процессов, которые являются исключением, и держит на контроле 80%, которые не требуют активного вмешательства вашей процессной команды. Это освобождает ваших менеджеров для того, чтобы они могли сосредоточиться на улучшении процессов и бизнес инновациях и развитии бизнеса, а не на тушении пожаров.

Когда у вас был последний негативный опыт, как у потребителя? Можете ли вы предположить, как компания, в которой вы покупаете, могла бы облегчить вам процесс покупки? Не сомневаюсь, что можете!

Советы начинающим…

Зайдите в ваш отдел продаж; попросите дать вам информацию о пяти последних жалобах клиентов.

Изучите жалобы, чтобы выявить процессы, которые могут быть улучшены и автоматизированы, чтобы гарантировать, что подобные жалобы будут устранены или сведены к минимуму.

5. Сделайте свой бизнес успокаивающим, скучным и предсказуемым

Хорошо, когда кто-то знает, что делать. Хорошо, когда вам надо управлять только исключительными ситуациями, а не каждой сделкой. Проще быстро добиться от ваших сотрудников повышения производительности, если их деятельность систематизирована и автоматизирована.

Это может казаться успокаивающим, скучным и предсказуемым. Но это работает. Это бизнес, который всегда в порядке.

Знаете ли вы, что?

Исследование профессоров Гарвардского и Массачусетского технологического института Эндрю Мак’Афи и Эрика Брайньолфсона, опубликованное в июле-августе 2008 года в Harvard Business Review, демонстрирует явные преимущества автоматизации процессов. Они представляют неопровержимые доказательства того, как те, кто автоматизировал свои процессы, последовательно превзошли своих конкурентов, у которых процессы не автоматизированы или автоматизированы в малом объеме.

Это окупится, если вы создадите карту ваших бизнес-процессов в явном виде и определите все бизнес-правила, которым должны следовать ваши люди. Это сделает результаты ваших процессов предсказуемыми. И автоматизация процессов сделает успех повторяемым. Последовательность – это здорово, поскольку повторяющаяся последовательность сохраняет прибыль в вашем кармане. Это гарантирует, что ваш бизнес всегда будет в порядке. Выгода от автоматизации ваших бизнес-процессов в том, что вы перенимаете знания ваших лучших сотрудников, чтобы все работали так же. Это позволит вам сделать ваши лучшие практики работы предсказуемо устойчивыми. Сотрудникам не надо думать о следующем шаге процесса. Они должны заниматься ежедневной операционной деятельностью без постоянного контроля со стороны менеджеров. Результат их работы в процессе должен быть постоянным и предсказуемым.BPMS позволит вам автоматизировать ежедневные процессы. Это гарантирует, что процессы определены, последовательны, прозрачны и поддаются проверке. Это гарантирует, что каждый точно знает, что делать, какие действия необходимы и что делать дальше. Это делает результат устойчивым и предсказуемым. Это делает процессы высокопроизводительными. Это сохраняет заработанную прибыль.

Советы начинающим…

Выделите вашего лучшего сотрудника.

Приглядитесь к нему  и выделите три вещи, которые он делает лучше, чем его коллеги.

Можете ли вы взять за основу то, как он выполняет работу и автоматизировать ее так, чтобы остальные сотрудники могли это повторить?

Замечание: Методология продаж и CRM – это пример «начала» (составление карты процессов и запись данных). Вы сохраняете прибыль в своем кармане, расширяя права и возможности сотрудников, и поддерживая их действия, а не только  когда они могут следовать  шагам и записывать…

6. Вы живете в настоящем времени или с отставанием?

90% времени процесса – это время задержки. Это время, которое процесс ожидает, когда действие будет выполнено. Это время, когда письмо находится во входящих и никто на него не откликается. Это время, когда докладная записка лежит на столе менеджера, ожидая действий. Задержки процессов являются следствием слишком сложных процессов в сочетании с отсутствием понимания (или незнанием) срочности, законности и приоритетов заданий.

Слишком сложные процессы в большинстве случаев – результат исторически сложившихся проблем, где новые одобрения и действия вводились с целью контроля. Они редко пересматриваются и становятся нормой.

Вы когда-нибудь слышали «Но мы так всегда делали», когда процессная логика вызывает вопросы?

Эта позиция (или удовлетворенность) приводит к увеличению времен процесса бездеятельным задержкам. В результате это лишние затраты и утечка прибыли.

Процесс «застревает», когда срочность выполнения задания занижается. Это приводит к затягиванию и нужны процедуры отслеживания и эскалации, чтобы быть уверенными, что процессные действия завершены.

Знаете ли вы, что?

Профессор университета Калгари Пирс Стил вывел математическую формулу для проволочек, которая включает срочность или безотлагательность задания.

U=(E*V)/(I*D)

Где:

U – желаемый срок завершения задания

E – ожидаемый успех

V – ценность выполнения

I – безотлагательность выполнения задания

D – личная восприимчивость к задержкам

Формула объясняет большинство задержек процессов. Автоматизация процессов в BPMS увеличивает «ожидаемый успех» и «безотлагательность выполнения задания» и  уменьшит «личную восприимчивость к задержкам»  за счет эскалации процессов, которые нуждаются во вмешательстве менеджеров.

BPMS помогает бизнесу активно управлять бизнес-процессами вместо того, чтобы просто автоматизировать потоки. Она обеспечивает проактивное  управление эффективностью, инструменты постоянного усовершенствования  и анализ процессной производительности, чтобы помочь управлять бизнесом. Переведите свои процессы из режима отставания в режим реального времени, и вы сохраните свою прибыль.

Комментарии