| Все о системах управления |  |
| Почитать |
| Поговорить |
| Побродить |
| Завершить |
|
|
||||
|
Студия процессов в банке: какой она должна быть?
|
|||||
Литература:
Автор: Александр Климчук, начальник управления организационного развития банка "Кредит-Днепр" (г.Киев, Украина), к.т.н.
В последнее время нельзя не заместить маркетинговые усилия по продвижению программы «Бизнес-Студия», в частности – для банковской сферы. Специально для банков в дополнение к базовой версии программы разработан специальный шаблон, написаны книги по его внедрению, читаются семинары. Не снижая заслуги авторов, считаю своим долгом изложить ряд вопросов по использованию продукта в банке, которые остаются открытыми.
Маркетинг – маркетингом, но долговечность и востребованность продукта определяется его потребительскими свойствами. Поэтому крайне необходим «тест-драйв» программы «Бизнес-Студия» и методики, которая к ней прилагается. Провести такой анализ мне позволяет более чем 5-летнее знакомство с продуктом и полуторалетний опыт его использования непосредственно в банке («Кредит-Днепр», г. Киев)
Свои выводы по итогам практической работы с продуктом я структурировал в виде ответов на три вопроса: «Зачем?», «Как?» и «Где?» применять бизнес-студию в банке.
Начнем с главного вопроса: зачем?
Первым приходит в голову простой ответ – для внедрения процессного управления. Но если отбросить в сторону рассуждения о перспективности данного подхода, доводы, «что все это уже делают» - то в чем же смысл?
А смысл очень простой - повышение эффективности банка, как машины для зарабатывания денег. Сначала мы пытаемся взять под контроль основные сквозные процессы, затем добавляем к ним показатели, проводим мониторинг и внедряем проекты по оптимизации. После этого – смотрим на вспомогательные процессы, например – управление персоналом, развитие ИТ-инфраструктуры и т.п.
С перечисленными аргументами трудно спорить. Но где тут место для бизнес-студии, как она может повлиять на работу банка?
Как использование Бизнес-Студии меняет работу банка?
Лично мое мнение – название «Бизнес-студия» было подобрано неудачно. Оно созвучно с творчеством, поиском решений, неким хаосом из которого может быть взойдет что-то рациональное. Но бизнес - это всегда машина, машина для зарабатывания денег. А бизнес банка – это еще и консервативная, точная машина.
Что является результатом использования этого продукта? Ответ один - это регламентирующие документы. А чем в большинстве регулируется работа банка? Настройкой программных комплексов. Если что-то где-то и не охвачено автоматизацией – то это либо второстепенные функции (например – закупка канцелярских товаров) или до данного участка не дошли руки у ИТ-специалистов. Но все важное находится под контролем ИТ (двойным, тройным). Вот и получаем противоречие.
Даже если и предположить, что процессная модель в бизнес-студии может стать основой для написания технического задания – то набор стандартов в продукте явно не самый удобный. Хотя я и сам фанат элегантности стандарта IDEF0, но следует признать – для ТЗ ничего лучшего, чем стандарт BPMN не придумано. Не вдаваясь в детали, укажу лишь главную причину – этот стандарт позволяет описывать несинхронные процессы, в то время как бизнес-студия «заточена» лишь на синхронные.
Вот и получается на практике: подразделение – «студия» бизнес-процессов рисует свои схемы процессов, а ИТ- службы потом под себя делают другие модели. А то и вообще пишут описание требований в текстовом и табличном редакторе. Со стороны ИТ специалистов возникает резонный вопрос: зачем дважды делать ту же самую работу?
У бизнес-студии в арсенале есть еще аргумент в пользу ее практической полезности – это возможность автоматически перейти от процессного описания деятельности организации к положениям о подразделениях и должностным инструкциям. Но и тут не все гладко.
На практике добиться автоматического формирования данных структурных документов крайне сложно. По двум причинам:
- несогласованные справочники
- отсутствие описания всех процессов.
Под несогласованностью справочников я имею в виду следующее. Как наиболее правильно и удобно формировать модель бизнес-процессов в бизнес-студии? Используя как кирпичики - элементы справочников: должностей, документов, ИТ систем, KPI и т.п. А кто даст гарантию, что они актуальны? Даже однажды погрузившись в «зоопарк» ИТ – систем банка, выудив оттуда все необходимые справочники, вычистив их «от мусора» и залив в бизнес-студию, мы ни в коем случае не будем уверены, что обеспечили синхронность этих справочников на следующем шаге. В банке появляется новая должность: каким образом ее название отразится в справочнике бизнес-студии, она будет назначена как участник бизнес-процессов и пр.? Но это еще не главная трудность.
Главной трудностью использования бизнес-студии для автоматического формирования структурных документов является неполнота модели процессов. Готов поспорить – у авторов продукта нет ни одного примера, когда вся организация была описана в продукте, и модель поддерживалась в актуальном состоянии. В лучшем случае – используется принцип Парето, когда выделяют наиболее важные процессы, их описывают и стараются поддерживать в актуальном состоянии. До прочих процессов обычно и не доходят руки.
Где же место Бизнес-Студии в банке?
Подходим к главному вопросу: где же будет полезно использование бизнес-студии в банке?
Отталкиваясь от допущения, что смысл применения продукта в банке заключается во внедрении процессного управления, давайте разберемся, в каком месте системы управления бизнес-процессами востребован продукт.
Классически, в архитектуре процессного управления выделяют три уровня:
- Концептуальный, описание бизнес-модели.
- Описание сквозных процессов, когда от концепции мы переходим к сквозной спице, которая проходит через всю организацию, и на которую, как на шампур, мы пытаемся нанизать функции с их атрибутами (исполнители, время, документы и пр.)
- Описание функционала для рядовых исполнителей, которые может и не догадываются о всей грандиозности сквозного процесса, им важно лишь описание действий, которые нужно осуществить.
У уровней разные участники и, следовательно, разные требования к процессной модели. Где наиболее уместно использование бизнес-студии?
На концептуальном уровне тут важна простота и понятность схемы. Для этого достаточно и пауэр-поинта, максимум – визио. Делать эту работу в бизнес-студии не очень удобно из-за диссонанса концептуальности рисунка и необходимости использовать существующие справочники-классификаторы модели.
Описание сквозных процессов. Тут скорее да, чем нет. Но есть ограничения. О них я писал выше.
На уровне рядовых исполнителей используется два основных документа: положение о подразделении и должностная инструкция. Естественно, хочется использовать встроенные в программу возможности по автоматическому формированию данных документов. Но на практике это сделать сложно. Редко можно добиться полной базы данных процессов. А если база не полная – то и в документах будет лишь часть необходимой информации. Придется дополнять вручную, параллельно вычищая текст от неактуальных сведений.
Использование возможности формировать веб-классификатор процессов и регламентирующих документов также сталкивается с практическими ограничениями с публикацией его на внутреннем портале, разграничением прав доступа и пр.
Выводы
- Продукт «Бизнес-Студия» необходим банку как инструмент повышения эффективности деятельности, а не в роли творческой студии.
- Повлиять на деятельность банка можно: 1. Изменив настройки программного обеспечения. 2. Переписав должностные инструкции или положения о подразделениях. Графические диаграммы могут понять лишь «избранные» сотрудники банка.
- Формирование технических заданий на автоматизацию бизнес-процессов и автоматизация разработки структурных документов сопряжены с рядом вопросов, ответы на которые не просты и неоднозначны.
- Начинать внедрение бизнес-студии в банке без ответов на данные вопросы не следует. Проект потеряет свою эффективность.
Статья на тему: как было бы здорово, если бы все делалось само. К сожалению, так не бывает.
Позволю не согласиться.
Заметка как раз о том, что само собой ничего не делается. Особенно то, что написано в рекламе продукта
А такое где-то написано?
Александр, главный посыл статьи состоит в том, что внедрение "бизнес-студии" в банке требует особого внимания к продуктам этого внедрения.
Иначе это будет работа для работы. Мой личный опыт внедрений этого продукта (и в банках и не в банках) позволяет сделать вывод, что работа как раз может превратиться "в студийную". И на следующем шаге мы потеряем поддержку руководства и спонсирование данного проекта прекратиться.
Ни электронная модель, ни ее классификаторы, ни регламентные документы, сгенерированные с помощью модели - не могут являться ценным конечным продуктом использования программы!
Лишь доказательное положительное изменение работы банка может быть таким аргументом. Вот тут и существует клубок проблем, о котором я предлагаю задуматься.
Коллеги,
у меня что ни обращение - то одна и та же проблема: как заставить людей элементарно делать все так, как от них требуют. Есть инструкция: найди, введи, передай... а он тупо звонит, называет кому-то номер, тот отдает и т.д.... а потом, когда остатки не сойдутся, введет в базу... Сценарий может варьироваться, но общая проблема одна: НЕ РАБОТАЮТ ПО ИНСТРУКЦИИ! И ни визио, ни бизнес-студии почему-то (!) не помогают! (кто бы мог подумать!)
Варианта два: написать инструкцию по исполнению инструкций или уже сделать процессы "живыми".
Юлия, но Вы же понимаете, что "живыми" все процессы не сделаешь? Хотя бы потому, что это экономически не целессобразно? Да и в систему вводить данные можно с ошибками или просто забывать ввести вовремя.
>>Ни электронная модель, ни ее классификаторы, ни регламентные документы, сгенерированные с помощью модели - не могут являться ценным конечным продуктом использования программы!
Да, это очевидно, любая программа сама по себе не гарантирует результата. Вы видите выход в изменении банковского ПО и в изменении инструкций. Средство - это BPMN. Его поймут программисты и внесут измнения в ИТ-системы. А BPMN не будет так же непонятен для сотрудников банка, как и текущие диаграммы? Как собираетесь решать задачу изменения инструкций?
Александр,
"Да и в систему вводить данные можно с ошибками или просто забывать ввести вовремя." - а вот попробуйте! Ваш начальник получит уведомление раньше Вас - и потом объясняйте ему, что у вас голова болит, и что вам завтра рано вставать )))
"Живыми" все процессы не сделаешь, но критичные для бизнеса - сделаешь. Ну, а если он заявление на отпуск не по инструкции напишет - то пусть сам с ним потом колупается.
Юлия, критичные - да. Сейчас совсем без ИТ прожить невозможно: у кого-то ERP, у кого-то 1С:Бухглатерия,.. АБС как у Александра или BPMS. А что делать с остальными процессами?
Я не совсем понял:
, а цели заказчиком 
И не одна лопата сама копать не будет 
1. Почему речь идет об общих вопросах внедрения/использования в операционном цикле продуктов по автоматизации процессов описания/моделирования и делаются выводы по одному какому-то конкретному продукту. Здесь что-то не так с логикой.
2. Как любое ПО подобного класса может: контролировать актуальность, полноту и соответствие созданной модели реальным процессам? За это вроде как отвечают люди.
Тогда нужно говорить о том, что целый класс продуктов использовать не стоит
Таки интересно увидеть рекламную ссылку, где разработчики обещают, что продукт будет делать все сам собой.
Александр, а у Вас разработаны регламенты актуализации моделей, проведения аудитов? Какие Вы используете технологии сбора информации? Проработаны сценарии совместной работы аналитиков, регламенты внесения изменений в модели? Определена ли технлоогия согласования моделей с владельцами процессов? Эти процессы регламентированы?
Собственно к чему эти вопросы. Если у Вас есть инструмент, к примеру лопата, то вопросы связанные с размерами, направлением, глубиной траншеи, частотой и графиком проведения работ по копанию определяются руководителем проекта
Виталию
"1. Почему речь идет об общих вопросах внедрения/использования в операционном цикле продуктов по автоматизации процессов описания/моделирования и делаются выводы по одному какому-то конкретному продукту. Здесь что-то не так с логикой. " - в моей заметке речь идет только о продукте "бизнес-студия" и при условиях его внедрения в банке. Поэтому с логикой в Ок.
В отношении лопаты. Все означенное вами у нас есть. Вы неверно уловили акцент моего посыла. Он в том, что от лопаты и необходимых приложений к ней (землекопы, gps навигаторы, зонтики от солнца, бар, где могут землекопы передохнуть ...) чаще всего живут в своем мире. А подразделения, которые по идее должны стать объектом процессного управления - в своем. Нужен интерфейс между первым и вторым.
Если у вас есть действительно практические аргументы – предлагаю обсудить вопрос на конкретном примере.
"Юлия, критичные - да. Сейчас совсем без ИТ прожить невозможно: у кого-то ERP, у кого-то 1С:Бухглатерия,.. АБС как у Александра или BPMS. А что делать с остальными процессами?"
- а сейчас с ними что? Все стоит и организация в ауте?
Александр,
Виталий имел ввиду другое: если бы вместо Студии использовался бы ARIS, ситуация была бы другой?
Александру Михальченко:
Да и сама Логика бизнеса уже про него забыла.
Поскольку мне не знакомо ни одно успешное и прижившееся в организации внедрение Ариса - ответить на ваш вопрос я не могу
В отличие от Ариса - Бизнес-студия имеет более клиентоориентирвоанное соотношение стоимости/понятности/поддержки от производителей. Поэтому я и использую данный продукт в своей работе, в частности - в банках.
Александр, понятно, спасибо за ответ.
Вы мне не ответили на предыдущие вопросы. Так в чем Вы сами видите устранение разрыва? Только в использовании BPMN? Что дальше будут делать с ним ИТ-специалисты?
Добрый день
На заданные Вами вопросы я не знаю 100%-х ответов. Как и у всех - у меня есть лишь предположения. Хочу лишь подчеркнуть, что сделать процессы управляемыми лишь разработав по ним регламенты - вряд ли удастся. Понадобиться еще одна система управления, которая будет контролировать выполнение регламентов и т.д. Каждая контролирующая система требует ресурсов. И на каком-то шаге может оказаться, что ресурсы вместо того, чтобы тратить на совершенсование самих процессов, мы тратим на контроллинг. Где «золотая середина»?
Этот вопрос требует детального изучения и анализа и в рамках данного материала я не планировал дать на него ответ.
Очевидно, этот вопрос далеко не новый для западных компаний. Если он решен, то ответ достаточно просто найти в интернете. А если не решен, то...
Насколько я знаю: а) на западе класс продуктов EA/BPA существует давно, и никто от него отказываться вроде бы не собирается. б) далеко не везде применяются BPMS системы, да и не везде они нужны.
Соответственно, переход между описанием процессов в репозитории компании и ИТ-системами как-то должен делаться. Думаю, что в целом - делается вручную. BPMN хоть и понятнее ИТ-специалистам, но им на все вопросы ответов диаграмма не даст. У них гораздо больше нюансов в логике работы приложений.
Александру:
Да, согласен. Выбор стандарта должен определяться в соответствии с поставленными задачами. Откуда мы вообще пришли к необходимости стандартов описания процессов? От необходимости унификации деятельности специалистов, пытающихся сделать бизнес-процессы управляемыми. Но возник второй вопрос: как их усилия опустить в массы кассиров, экономистов и пр.? Тут возникают ИТ-ки, которые говорят на своем языке (который бизнесу еще меньше понятен, чем бизнес-процессы). В моем банке мы вышли из положения путем договоренности об едином стандарте описания бизнес-процессов и для отражения бизнес-логики и для автоматизации. Это просто договоренность ... ничего большего. А с тезисом "для автоматизации нужно больше информации ..." -не соглашусь. Все что важно бизнесу - от ИТ-систем нужно отражать в регламентах. Все что там не отражено - может решаться ИТ-ми самостоятельно. Лишь бы все работало по регламенту.
Я имел ввиду, что, например, бизнес-логику "если план не сформирован до 5 числа, то система должна выдать предупреждение" нет большой необходимости отражать на схеме процесса. А в BPMN есть даже специальные символы для этого и ИТ-специалисту было бы приятно видеть это прямо на диаграмме.
И какой стандарт Вы выбрали? В каком инструменте рисуете?