Литература:

• Статьи
• Обзоры
• Форумы
• Стандарты
• Книги
• Авторы

Автор: Кейт Свенсон
Дата: 27.06.09
Оригинал статьи: «The 80% Solution».

Мне задали вопрос: каковы распространенные ошибки, приводящие к неоправданным задержкам BPM-проектов? Ответ: многие проекты пытаются достичь слишком многого в один прием. В некоторых проектах делается попытка превратить ручной процесс в полностью автоматический («straight-through»), в котором участие человека исключается напрочь.

Это правда, что чем больше вы можете автоматизировать процесс, тем он обходится дешевле. Но цена автоматизации может сильно варьироваться от шага к шагу. Как правило, примерно половину шагов автоматизировать достаточно легко, но по мере того, как вы пытаетесь автоматизировать больше и больше, цена автоматизации начинает резко расти. Как правило, в процессе есть один-два шага, которые очень трудно полностью автоматизировать.

Что собой представляют эти трудные шаги? Обычно это шаги, на которых человек обращается к внешней системе, чтобы выполнить действия с содержащейся в ней информацией. К сожалению, хорошо спроектированного API для единообразного манипулирования данными не существует.

Энтузиасты SOA говорят: оберните эти приложения сервисами. Они правы, но такие обертки могут быть очень и очень дорогими. Мне приходилось наблюдать человеко-месяцы программистского труда, потраченного авансом на создание таких оберток. Это просто соотношение цены-качества, и оно зависит от того, сколько раз вам приходится это делать. Если человек может обратиться к системе через интерфейс пользователя и выполнить задание за 30 секунд, и по вашей оценке вам придется это делать 1000 раз в месяц, то вы сэкономите ~10 часов в месяц или 120 часов в год. Сколько часов понадобится чтобы создать обертку? Может оказаться, что больше.

Тут есть эмоциональная составляющая. Некоторых шокирует мое предложение просто назначить задание пользователю, и пусть пользователь вручную обновит информацию во внешней системе. Кажется неправильным автоматизировать процесс таким образом, что люди выполняют шаги вручную. Такой образ мысли часто загоняет проект в состояние «все или ничего» в отношении автоматизации процесса. Жажда автоматизировать последние 5% обуславливает большую часть задержки и стоимости проекта автоматизации.

Я предлагаю сначала нацеливаться на 80%-ную автоматизацию процесса. Взгляните на это так: прежде чем вы начали, процесс был ручным на 100%. Люди выполняли задания вручную, координация осуществлялась при помощи электронной почты и зависела только от их усердия, протоколирование того, что было сделано, не велось. Если вам удастся снизить долю ручных шагов до 20%, вы сможете сделать стоимость процесса приблизительно в 5 раз меньше той, которой она была. Это стало бы большой экономией и могло бы быть сделано относительно легко.

Запускайте в эксплуатацию процесс, автоматизированный только на 80%. 20% останутся ручными, но до того, как вы приступили, ручными были 100%, так кто сможет пожаловаться на оставшиеся 20%? От 80%-ной автоматизации вы получите отдачу немедленно. Вы добьетесь относительно быстрой победы.

Не останавливайтесь на этом. Используйте Agile подход для автоматизации еще 5% и запустите их в эксплуатацию. Потом еще 5% и так далее. Конечная цель – автоматизация 100% шагов, которые можно автоматизировать. (Некоторые шаги требуют от человека принятия решения и не могут быть полностью устранены). Ключевой момент: не надо все делать в один прием.

Учтите, что по мере того, как вы автоматизируете процесс, автоматизация будет менять организацию, что в свою очередь изменит процесс. Вы обнаружите, что когда какие-то шаги становится выполнять легче, ими начинают пользоваться, чтобы заменить тяжелые шаги. Сложившийся процесс есть результат выбора, который люди делали, анализируя соотношение цена/качество отдельных шагов, и когда цена шага меняется, это может изменить процесс. Такое изменение не очевидно, поэтому когда вы внедрили автоматизированный на 80% процесс, вы должны выяснить, по-прежнему ли ваш процесс таков, каким он должен быть. Если вам повезло и в вашем распоряжении есть система поддержки процессов с сильной аналитикой шагов, выполняемых людьми, то вы легко можете провести повторный поиск «бутылочного горлышка». Вы имеете возможность концентрировать ваши продолжающиеся усилия на частях процесса, которые принесут максимум пользы.

Есть польза помимо автоматизации шагов. Оказывается, что даже если вы оставляете каждый шаг полностью ручным и просто используете процессную технологию для управления потоком работ - маршрутизации и протоколирования процесса – польза будет огромной: вы в точности будете знать состояние каждого процесса и все что с ним происходило в прошлом. Половину шагов обычно автоматизировать легко, поэтому нет причин ограничиваться меньшим.

По мере того, как вы все больше и больше автоматизируете процесс, вы обнаружите все больше и больше исключительных ситуаций, возникающих все реже и реже. Эффект автоматизации уменьшается с уменьшением частоты возникновения. И вы всегда достигаете точки, в которой при отклонении процесса от нормы вы просто направляете его человеку с заданием «устранить проблему». Это самый эффективный по стоимости способ проектирования процесса, но именно на этом спотыкается множество процессов. В них недооценивается сложность процесса (он кажется таким простым), но на остановка на пути к полной автоматизации расценивается как провал, так что они продолжают разрабатывать и разрабатывать с множеством задержек и все возрастающей стоимостью.

80%-ное решение – это главное: начните с малого, добейтесь быстрой победы, сразу начните искать выигрыш, фокусируйтесь на областях, требующих первоочередного внимания, продолжайте совершенствовать. В конце концов, разве не в непрерывном усовершенствовании во времени заключается вся суть BPM? От вас не требуется все делать сразу.

Комментарии