Литература:

• Статьи
• Обзоры
• Форумы
• Стандарты
• Книги
• Авторы

Автор: Нари Кеннан
Оригинал статьи: «Service Process Improvement: Ten Lessons from Japanese Manufacturing».

Процессы оказания услуг, такие как выдача ипотечного кредита, страхование, проверка платежеспособности, сегодня предоставляют столько же возможностей для усовершенствования сколько и производственные процессы несколько десятилетий назад. Надо выучить всего несколько уроков из японского производства и их применений для процессов оказания услуг. Вот десять уроков, которые могут способствовать улучшению процессов оказания услуг.

Урок 1. Повышение качества процессов оказания услуг повышает доходы и снижает стоимость. Японские технологии производства доказали, что вы можете увеличивать качество и одновременно снижать стоимость.

Операционные издержки в различных промышленных вертикалях варьируются в диапазоне от 30% до 80% от годового дохода. Большая доля операционных издержек любой организации приходится на процессы оказания услуг. Повышение эффективности этих процессов радует заказчиков, и в результате повышается доход. Чем они продуктивнее и эффективнее, тем ниже стоимость. Повышение качества процессов оказания услуг имеет потенциал удвоения или даже утроения прибыли, с учетом приходящихся на них большой доли операционных издержек.

Урок 2. Усовершенствование процессов оказания услуг – деятельность постоянная и бесконечная.

Время установки для машинных прессов в японском автомобилестроении была снижена с нескольких дней до нескольких минут на протяжении нескольких десятилетий благодаря постоянным усовершенствованиям (Кайзен). Процессы оказания услуг предоставляют такие же возможности. В прошлом в процессе возмещения по автомобильным страховым случаям ремонтные мастерские делали снимки повреждения и отправляли их в страховую компанию с курьером или обычной почтой. Многие из этих мастерских используют теперь электронные камеры для получения снимков и загрузки их напрямую на компьютеры страховой компании, что сокращает два-три дня цикла. Интернет, цифровые технологии (образы документов, фотографии) предоставляют бескрайние возможности для улучшения. Идея приемлемого качества становится препятствием для использования всего потенциала процессов оказания услуг. Точно так же, как и в производстве, в процессах оказания услуг качество может быть вечно недостижимой целью.

Урок 3. Сокращение «Muda» - бесполезных действий.

 Один из краеугольных камней японского производства – снижение «Muda» - японское обозначение «неэкономных действий». Издержки в процессе оказания услуг образуются разными путями – ожидание, когда кто-то выполнит действие, перемещение бумаг и информации между этажами офиса, и, хуже всего, двойной работы. Если возникают ошибки, то уходит время на исправление ошибок, замедляя исполнение процесса. Снижение «Muda» делает процесс более производительным и эффективным. Во многих процессах оказания услуг задействованы группы специалистов, работающих каждый со своей частью процесса, что создает непомерное время ожидания между шагами процесса. Внимательный анализ большинства процессов оказания услуг выявит настораживающе маленькие пропорции между временем, потраченным собственно на работу процесса, и временем ожидания чьих-то действий. Чтобы получить представление об этом соотношении, просто вспомните сколько времени в свой последний визит к врачу вы потратили на его ожидание и сколько он расспрашивал вас о том, что вас к нему привело.

Урок 4. Сокращение «Mura» - несообразности.

Компании предоставляющие ипотечный кредит в онлайне, такие как E-Loan, обещают прохождение процесса за 10 – 12 дней. Легко представить себе разрушающее воздействие на удовлетворенность клиента, производимое несообразностями в качестве или времени предоставления услуг в подобных случаях. Японское автомобильное производство справляется с этим при помощи любопытной комбинации жесткости и гибкости, что может быть ценным уроком для усовершенствования процессов оказания услуг. Каждая смена имеет план, и все смены работают сверхурочно до тех пор, пока весь план не будет выполнен.  При этом, если происходит ошибка, то вся линия останавливается до тех пор, пока источник проблемы не будет устранен, исключая таким образом необходимость переделок. Статистические методы контроля над процессами вполне применимы для процессов оказания услуг, независимо от того, анализируется ли несообразность в количественных факторах – таких, как время исполнения, точность или уровень ошибки – или качественные факторы, такие как удовлетворенность заказчиков. Техника статистического контроля процессов имеет потенциал определения того, является ли процесс стабильным и предсказуемым, как и  тех случаев, когда процесс был вне статистического контроля, требуя каких-то корректирующих действий. Если в норме на обращение клиента тратится от 10 до 15 минут, то специфическое обращение, занявшее 25 минут, может потребовать более пристального рассмотрения, в то время как 12-минутный вызов  - нет. Статистический контроль может выявить те случаи, когда нужны некоторые действия для устранения корня проблемы.

Урок 5. Сокращение  «Muri» - физического напряжения.

 В контексте производства, снижение «Muri» обычно направлено на необязательные движения, делающие работу более тяжелой, чем это необходимо, за счет уменьшения повторяющихся действий  и т.п. В контексте Управления процессами предоставления услуг, «Muri» в большей степени относится к более замысловатым и необязательным маршрутам, физическим передачам и расстояниям, которые бумажные документы должны преодолеть, чтобы процесс завершился. Моделирование процесса и анализ потока работ могут помочь выявить необязательные шаги процесса, которые могут быть ликвидированы или сокращены.

Урок 6. «Genchi Gembutsu». На японском это означает непосредственно на месте (genchi) удостовериться как идут дела (gembutsu).

 Наблюдение за процессами оказания услуг в точке их оказания может вскрыть множество проблем, таких как  отсутствие специальных навыков, устаревшие и необязательные шаги процесса, или другие областей, которые выиграют от небольших, но важных идей по усовершенствованию. Многие из этих идей могут выходить за рамки общей карты процесса и аналитических действий.  Небольшие усовершенствования в конечном счете повысят производительность или эффективность. Скажем рассмотрение обработки претензий  на процессном уровне может не выявить множество мелких усовершенствований, которые сможет предложить непосредственное наблюдение.

Урок 7. Развитие множественных квалификаций и кадровая ротация.

Японские производственники обнаружили, что развитие мастерства рабочих в разных областях или функциях компании полезно как для компании, так и для сотрудников. С точки зрения компании, она получает сотрудников, которые могут выполнять множество функций и могут замещать людей, находящихся в отпуске или во время аврала на любом отдельном участке. Для работника – это смена деятельности, повышение собственной значимости для компании, уверенность, что он может быть переведен на другое место в компании в случае сокращений. Аналогичную пользу развитие множественных квалификаций и кадровая ротация приносят, когда они переносятся на процессы оказания услуг. Если специалист по работе с претензиям обучить работе с разного вида претензиями, то это будет хорошо как для сотрудника в смысле карьерных навыков и роста, так и для компании в плане использования его навыков в разных областях.

Урок 8. Метод «PokaYoke» .

 «PokaYoke» - это «защита от дурака» по-японски. В производстве ошибок избегают путем создания «защищенных от дурака» рабочих мест и инструментов. Матрицы проектируются так, чтобы их можно было установить только одним способом, тем самым избегая ошибок при установке. В процессах оказания услуг можно добиваться защищенности ручных процессов, равно как и компьютерных приложений. Ошибок и повторного выполнения работ можно избежать за счет тщательной защиты от ошибок на каждом шаге процесса и путем наблюдения за тем, как каждый процесс используется представителем компании.  Обширная проверка данных и перекрестная проверка полей данных в сервисных приложениях – это один из путей возможного использования PokaYoke.

Урок 9. Устранение глубинных причин, а не симптомов.

В производственных процессах используются диаграммы в виде рыбьего скелета (известные также как диаграммы Ишикава), FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) и «Why-why» диаграммы , чтобы выяснить истоки проблемы и исправить причины, а не симптомы. Те же принципы и методы, что и в производстве, могут быть применены и к процессам оказания услуг. Анализ глубинных причин способен выявить такие причины, как недостаток навыков, недостаток знаний,  недостаточную автоматизацию и необходимость более эффективной системы из-за пробелов в самом определении процесса. Моделирование процесса должно включать варианты отказов и причины отказов для каждого шага процесса. Когда вы анализируете результаты процесса, полезно не прикладывать пластырь к больному месту, а лечить истинные причины болезни.

Урок 10. Обратить внимание на действия, не добавляющие ценности.

Крепление бампера к машине – это добавляющее ценность действие в том смысле, что оно добавляет ценность для заказчика. Заполнение внутренних документов компании непосредственно никакой ценности с точки зрения заказчика не добавляет. Они могут представлять ценность для компании в плане управления внутренними операциями. Анализ добавленной ценности помогает выявить и отделить добавляющие ценность действия  от действий, не добавляющих ценности. После этого вы пытаетесь полностью исключить или сократить насколько возможно не добавляющие ценности действия. В процессах оказания услуг есть шаги, которые могут быть добавляющими ценность, неизбежными или не добавляющими ценность. К примеру, в процессе консолидации счетов, сама консолидация является добавляющей ценность (для того, для кого она делается); посылка соответствующих юридических документов будет включать в себя неизбежные шаги;  в то время как заполнение внутренних документов будет являться не добавляющим ценности. Не добавляющие ценности действия – кандидаты на исключение. Неизбежные не могут быть исключены, но могут быть ускорены. Добавляющие ценность шаги – тоже кандидаты на ускорение или на качественные улучшения.

На протяжении последних трех десятилетий методы японской промышленности доказали свою эффективность как результатами, достигнутыми в качестве продукции, так достигнутыми цифрами. Они последовательно доказали, что повышение качества неотступно снижает стоимость вдобавок к повышению удовлетворенности заказчиков. Японское производство получило уроки качества от таких американских гуру в этой обрасти, как Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран и Арманд Фигенбаум, но адаптировали и улучшили эти знания благодаря использованию в производстве, с большим успехом.  Такие же возможности их использования теперь предоставляют процессы оказания услуг. В этом заключен потенциал серьезного увеличения прибыльности и конкурентоспособности организаций во многих отраслях промышленности.

Комментарии