6 июня в Москве прошел очередной IX Форум BPM, который проводила компания AH Conferences. Организаторы не перестают удивлять раз от раза повышающимся качеством докладов, разнообразием приглашенных спикеров.

Как обычно, первая часть форума была отдана докладам спонсоров.

Первый доклад Максима Волкова, директора департамента информационных технологий СБ Банка, затронул важный для любого банка вопрос – предотвращение мошенничества и андеррайтинг. Максим отметил, что СБ Банк начал выдачу потребительских кредитов только в прошлом году, и для этой цели они реализовали процесс андеррайтинга, который обращается к различным источником данных – как внешним, так и внутренним, а также контролирует платежи, просрочки и другие параметры договора.

СБ Банк использует для автоматизации процессов собственный движок Mice5, который они начали разрабатывать 18 лет назад. И к вопросу целесообразности написания собственного движка Максим справедливо отметил, что написать движок – это не самая большая сложность. Гораздо важнее обеспечить гибкость и адаптивность процессов. Также Максим подчеркнул, что важным условием развития BPM является кроссфункциональность, которая позволяет получить реальный эффект и ценный для бизнеса результат.

В целом доклад Максима произвел очень хорошее впечатление.

Денис Реймер, генеральный директор ЛАНИТ БиПиЭм, в своем докладе акцентировал внимание на актуальном на сегодняшний день вопросе: что важнее для клиента – BPM или Case Management? Поскольку Денис считает, что если все процессы в компании регламентированы, то компания становится серой. По его мнению, BPM ограничивает сотрудников в добавлении ценности. Правда, речь идет о небольшом проценте сотрудников с более высокой квалификацией, который могут принимать решения о том, какой шаг или какое действие будет лучшим в том или ином случае. В Pega, которую представляет ЛАНИТ, Case Management выделен в отдельный блок в рамках одного продукта.

Относительно BPM Денис подчеркнул, что его задача – не просто автоматизировать процессы, а получать данные для анализа (что человек делал весь день, какие шаги исполнял, сколько по времени и т.д.). На основании таких данных можно оценить и передать на аутсорсинг некоторые процессы, например, сервисные, и сконцентрироваться на процессах, которые представляют ценность для клиентов.

По определению Дениса, BPM – стандартизирует деятельность, Case Management позволяет «наращивать мышечную массу» - новые способы выполнения работ. Повторяемые кейсы могу быть переведены в процессы. Технически так и делается. А вот наоборот, из BPM вызвать кейс и ожидать возвращения теоретически возможно, но пока примеров такой реализации нет.

Андрей Коптелов, директор BPM практики компании Логика Бизнеса 2.0. решил в своем выступлении дистанцироваться от продуктов и решений, и поделился опытом из собственной практики: «с чем мы идем к генеральному директору, чтобы у него возникло желание внедрить процессный подход».

Рост компании, повышение операционной эффективности, сокращение затрат – именно эти задачи ставятся, как правило, на верхнем уровне. Казалось бы, десять лет писали-писали стратегию, а ее опять нет. И опять BSC, который вроде бы уже и устарел, как услуга. А получается, что без стратегического управления возможности определить целевое состояние показателей просто нет! Так что если вы действительно намерены построить зрелую систему управления, то надо четко разделять стратегический уровень, уровень организации, уровень процедур и уровень инфраструктуры. Немаловажное значение имеет также описание и четкое понимание бизнес-ролей. За что отвечает владелец процесса, куратор или бизнес-аналитик и т.д. Понимание значения каждой роли дает возможность управлять процессами в функционально организованной оргструктуре.

Инструментарий процессного управления также достаточно широк – это и разработка KPI, и обучение менеджмента, и функционально-стоимостной анализ, и мониторинг и т.д. Выбор того или иного инструмента зависит от типа решаемых задач и от поставленных целей. Важно, чтобы в результате можно было принять решение о выборе процесса для реализации очередного шага процессных инициатив, обеспечить его непрерывное усовершенствование и сделать процесс ценным и для руководителя, и для клиента.

На вопрос о том, нужен ли BPM в маленькой компании Андрей ответил, что процессный подход должен быть внедрен в любой компании, а вот инструменты должны различаться. Например, для организации из 30-40 человек точно ARIS не нужен.

И еще один интересный ответ на вопрос: «на каком уровне зрелости организация начинает получать ценность от процессного управления?».  Ответ: «на любом, если организация стремится его повысить».

В заключении Андрей анонсировал создание российского отделения ABPMP – ассоциации BPM профессионалов, коротко озвучил ее цели и задачи и дал ссылки на ее сайт.

Чем порадовала конференция, так это появлением новых докладчиков «в полку потребителей» . Это вторая часть конференции – доклады от компаний, внедривших или внедряющих у себя процессный подход.

Антон Гаврин, директор департамента ИТ и ТВ-технологий СТС медиа рассказал, как компания выбирала систему BPMS, какие требования предъявлялись и чего удалось достичь. Вопрос о выборе системы встал тогда, когда существовавшая на тот момент система стала ограничивать деятельность. В добавок к существовавшим на тот момент процессам хотелось добавить процессы закупки, разработки ПО и т.д. Т.е. система была нужна, требования – гибкость, быстрота развертывания, тонкий клиент, открытость для интеграции, портал. В общем, стандартный набор. В результате выбор остановили на Serena Software. В результате за три месяца систему ввели в эксплуатацию. В системе задействованы более 1000 территориально распределенных пользователей. Поддержка осуществляется силами 40 сотрудников.

Михаил Кириллов, CIO ZyXEL-Russia, рассказал о том, как при помощи Terrasoft им удалось существенно улучшить публичный Service Desk . Компания ZyXEL – разработчик сетевых решений интернет-технологий. И сервис у них всегда считался очень неплохим. Однако в 2011 году они столкнулись с техническими ограничениями, устранить которые они смогли при помощи BPMS: у каждого сотрудника обычно было 40-50 активных обращений, и это казалось пределом. Сейчас это число выросло до 90. У каждого сотрудника было 6000 минут телефонных переговоров с уровнем сервиса 70%. Сейчас – 15000 минут при уровне сервиса 95%. А те, кто когда-либо слышал в телефонной трубке «специалист ответит вам в течение… 10 минут» точно оценят достижение ZyXEL – ожидание ответа не более 40 секунд! Оператор – единая точка взаимодействия с клиентом. Клиента не переключают между разными специалистами. Интерфейс максимально простой для клиента.

В BPMS хорошо вписались и управление инцидентами, и процесс ремонтов. Новые сотрудники, приходящие в компанию, легко адаптируются и обучаются. Сейчас в компании описано более 50 процессов, и в планах – дальнейшее развитие.

Вадим Кузин, заместитель генерального директора по ИТ компании Мосфлоулайн, рассказал о подходе к разработке адаптивных процессов. Сначала Вадим немного рассказал о предыстории ACM, а потом представил будущее - стандарт CMMN, Case Management Modeling Notation (разработка OMG). Последняя версия – 2013 год.  Вадим дал несколько базовых понятий CMMN, для того, чтобы создать представление о стандарте и о том, чем ACM отличается от BPM – отсутствие определенной последовательности действий, различие типов взаимодействия участников.

Далее состоялась дискуссия, продолжающая тему последнего доклада. Учитывая, что тема ACM – одна из самых обсуждаемых в последнее время в контексте BPM, дискуссия получилась достаточно увлекательная и оживленная.

Как обычно, мероприятие на самом высоком уровне, за что большое спасибо организаторам.

Комментарии