Как BPM соотносится с методологиями качества.

BPMInstitute.org недавно опубликовал две заметки на близкие темы:  

1. «BPM vs ISO», Stephen G. Smith, Senior Vice President & Managing Executive, Rummler-Brache Group.
2. «Can Six Sigma and Business Process Management Co-Exist?», Marvin Wurtzel, President, Marvin M. Wurtzel & Associates.

 Как известно, ISO уповает на документирование как на основное доказательство зрелости процесса. Отсюда – риск «липы» в сертификации по ISO: приложив усилия, компания может представить сертифицирующим органам замечательную документацию, которая, однако, будет слабо соотноситься с практикой ее деятельности. (Оказывается, эта проблема известна не только в России! – АБ.)

Хотя документирование процессов желательно, оно не приносит пользы само по себе. Проработав метрики процесса, ролевые группы, поведение ключевых процессов, вы добьетесь намного большего в плане зрелости ваших бизнес-процессов – именно такой, более целостный подход, исповедует BPM.

Многие компании рассматривают сертификацию по ISO как часть работы над брендом. Однако, если сертификация не отразится на продукции или услугах компании, то это может привести к цинизму и отторжению со стороны клиентов, в особенности если переусердствовать в рекламе факта сертификации. «Голого короля» клиенты распознают всегда.

К тому же люди изучают процессы вовсе не по документации, а в результате обучения, освоения инструментария и шаблонов, связанных с процессом, и самое главное – наблюдая как другие выполняют процесс. Некотороые компании склонны слишком многого ожидать от документирования; если чересчур увлечься, затраты на поддержание системы контроля качества в стиле ISO могут превысить прирост производительности, который она дает. Применение же BPM предполагает, что эксперты-практики, знающие как должен протекать процесс, участвуют в его моделировании и делают его понятным и прозрачным для всех исполнителей. Необходимость в обучении (и уж тем более в чтении документации) сводится к минимуму, если не к нулю.

Steve Smith замечает, что в некотором смысле, идеи контроля качества и BPM противоположны друг другу:  

• Философия BPM восходит к концепции «адаптивной системы», первоначально разработанной Rummler и Brache. В соответствии с этой концепцией компания, как живой организм, пребывает в состоянии постоянной изменчивости.

• Но если компания потратила серьезные усилия на документирование и шлифовку процесса (ISO) или на уменьшение вариаций качества (Six Sigma), то, в крайнем варианте, любая попытка изменить процесс в ответ на изменения требований окружающего мира будет встречать барьер сопротивления.  

В итоге Steve Smith, имеющий богатый практический опыт и в сертификации по ISO, и в BPM, приходит к следующему выводу. Усилия по сертификации в соответствии с ISO оправданы только в одной ситуации: если ее требуют ваши заказчики. Но даже в этом случае вы лучше распорядитесь своими ресурсами, если направите усилия на улучшение процессов, а документирование будете рассматривать как подчиненную задачу.

Marvin Wurtzel в динамические аспекты BPM не вдается, и находит BPM и Six Sigma вполне комплиментарными друг другу. По его мнению:  

• Сильная сторона BPM – способность автоматизировать выполнение процесса через анализ и моделирование шагов, входов и выходов. Но в том, что касается анализа, BPM не столь силен.

• С другой стороны, Six Sigma предлагает состоятельный подход к сбору и анализу данных. Эта методология позволяет выявлять даже мельчайшие возможности для усовершенствования процесса. Но вопросы исполнения и мониторинга она не затрагивает.  

— АБ

Комментарии